Q°emotion, la start-up qui utilise les émotions pour réenchanter l’expérience client

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Nos émotions sont fondamentales dans nos relations humaines, qu’elles soient personnelles (familiales, sociales) ou professionnelles (relations marques / consommateurs). Fort de cette conviction,Grégoire Pfirsch et Matthieu Bruneteau de Gorsse ont également constaté qu’il n’existait aucune solution simple et rapide pour décrypter et comprendre les émotions ressenties par un client ou un employé.

C’est la raison d’être de Q°emotion, startup fondée en 2015. La passion de la technologie et des émotions nous a réunis.

Plus de détails avec Grégoire Pfirsch, co-fondateur de Q°emotion :

FrenchWeb: À quel besoin répond votre service?

Notre solution SaaS Q°emotion permet d’accélérer la relation client et de ré-enchanter l’expérience client. Les algorithmes d’Intelligence Artificielle de Q°emotion analysent, classifient et priorisent tout type de messages clients écrits, grâce à la détection des émotions ressenties, 3 exemples:

• Si une entreprise reçoit beaucoup de messages clients (comme des emails) et qu’elle a besoin d’accélérer leur traitement ou leur attribution : elle a besoin de Q°emotion.
• Si au sein de gros volume d’avis clients (reviews online, commentaires…) une entreprise veut détecter en priorité des situations à risques ou des opportunités commerciales : elle a besoin de Q°emotion.
• Si une entreprise veut comprendre et classifier automatiquement des milliers de verbatim d’enquêtes ou de feedbacks clients: elle a besoin de Q°emotion.

Quelle est votre proposition de valeur?

La solution Q°emotion met l’Intelligence Artificielle au service de l’analyse des émotions ressenties par les clients, via une plateforme SaaS et des API.

La promesse de Q°emotion est double :

1. Personnaliser et ré-enchanter l’expérience client : en détectant les émotions dans un parcours client, en les contextualisant (NLP / classification sémantique) et en identifiant très précisément les facteurs d’enchantement / de désenchantement (irritants) pour permettre des actions clients plus empathiques.

2. Accélérer la relation client en simplifiant la vie du conseiller / de l’agent : en priorisant les messages entrants (via l’émotion détectée / l’intensité émotionnelle), en les attribuant au bon service (via le motif / le sujet sémantique) et en préconisant un modèle de réponse empathique.

2 exemples de valeur apportée:

• Pour une compagnie aérienne: Q°emotion permet de réduire l’attrition client (le churn) en faisant émerger un point de douleur critique dans le parcours de voyage pour qu’il soit rectifié. Comment? Par exemple en détectant les tonalités émotionnelles de « peur et de dégoût » provoquées par un produit alimentaire présent sur les plateaux repas du petit-déjeuner.
• Pour un groupe bancaire français, Q°emotion permet d’accélérer de 25% le temps et la qualité de traitement des emails reçus. Comment? Par exemple en détectant l’intensité émotionnelle des messages entrants pour prioriser leur traitement. Résultats: aide au conseiller à se concentrer sur les messages les plus importants / urgents, tout en lui procurant les infos nécessaires pour une réponse plus empathique.

Qui sont les utilisateurs de vos solutions?

La solution Q°emotion est principalement utilisée par les directions Marketing, Digital, Relation client, Études ou Data science de grands groupes et ETI, en France et à l’international (solution multilingue). Q°emotion est principalement déployée dans les secteurs du Tourisme/ transport, du Luxe & cosmétique, du Retail/ distribution et de la Banque Assurance.

Quel est votre plan de développement?

Sur les deux prochaines années :

• maintenir la croissance annuelle de +400%.
• préparer une Levée de fonds série A en 2019
• ouvrir de nouveaux bureaux en Europe et dépasser les 75% de projets internationaux.
• tripler nos effectifs tout en préservant nos valeurs humaines d’humilité, de confiance et de bienveillance.

Quels sont vos enjeux?

Devenir leader sur notre marché:

• en recrutant et en développant “durablement” nos équipes autour de nos valeurs et sur des compétences de data scientist, business développement et de customer success.
• en accentuant notre développement international (produit/ projets clients/ équipe)

Qui sont vos concurrents?

Nos concurrents directs sont les acteurs du marché de l’affective computing (sociétés utilisant la technologie pour décrypter les émotions), et plus spécifiquement ceux évoluant sur le segment du “cognitive computing” (marché de 13 milliards de $ à l’horizon 2020) : activités de détection d’émotions via du NLP (analyse sémantique), via la reconnaissance faciale ou vocale, via de l’IOT (ex. bracelets connectés), via le neuro-marketing. Nos concurrents indirects sont les acteurs du marché de l’analyse sémantique / du text mining / du text analytics.

Qui est l’entrepreneur qui vous inspire? Pourquoi?

Thomas Pesquet, pour le destin personnel unique qu’il a accompli et pour le “rêve” qu’il a bien voulu partagé avec nous.

Les 5 applications qui vous sont indispensables et pourquoi :

• Here et Citymapper : pour mes déplacements internationaux et urbains
• Tennis addict & Spotify : pour mes loisirs ☺
• WhatsApp et Slack : pour les échanges instantanés et collaboratifs

Les 5 événements tech auxquels il faut absolument participer et pourquoi :

• Salons big data, AI et Vivatechnology : pour la qualité du network et la richesse des échanges
• Les TED talks : pour la qualité des contenus

Une start-up à nous faire découvrir ?

• Quitoque.fr : pour la grande variété et la belle qualité de ses petits plats à préparer qui rythment mes semaines ☺

Les données clés:

• Fondateurs : Grégoire Pfirsch et Matthieu Bruneteau de Gorsse
• Date de création : 8 juin 2015
• Levée de fonds : Juin 2017 – 800K€ (seed)
• Siège : Technopole de l’Aube en Champagne, 2 rue Gustave Eiffel, Rosières-prés-Troyes et des locaux à Gare de Lyon au sein du Welcome City Lab.

Accès à l’article :

[FW Radar] Q°emotion, la start-up qui utilise les émotions pour réenchanter l’expérience client